今いまからこのホテルの一いち員いんとなる皆みなさんに、

ホテルスタッフとしての心こころ構がまえをお話はなしします。

现在开始，我要向即将成为这家酒店一员的各位，讲一下作为酒店工作人员应有的心理准备。

---

いちばん難むずかしいのは、苦く情じょう処しょ理りです。

最难处理的是顾客投诉。

皆みなさん、やりたくないと思おもうでしょうが、

ホテルで仕し事ごとを続つづける限かぎり、

お客きゃく様さまからのクレームに対たい応おうせざるを得えない場ば面めんに必かならず出で合あいます。

大家可能都不愿意做这件事，但只要继续在酒店工作，就一定会遇到不得不应对客人投诉的场面。

クレーム Claim

---

お客きゃく様さまが苦く情じょうをおっしゃったときは、

ただ謝あやまればいいというものではありません。

当客人提出不满时，并不是单纯道歉就可以了。

「おっしゃった」は、「言う」の尊敬語「おっしゃる」の過去形

---

そのクレームが正せい当とうなものかどうかはともかくとして、

お客きゃく様さまは不ふ快かいな気き持もちになっていらっしゃるので、

対たい応おうを間ま違ちがえるとホテルへの信しん頼らいを失うしないかねません。

无论那个投诉是否合理，总之客人已经处于不愉快的情绪中，如果应对方式错误，就有可能失去客人对酒店的信赖。

かどうか 是否、是不是

---

では、どうすればいいのでしょうか。

那么，该怎么办呢？

---

そのときはお客きゃく様さまのお話はなしを聞きくことがいちばん大たい切せつです。

这时候最重要的是倾听客人的话。

---

数すう日じつ間かん滞たい在ざいするだけのお客きゃく様さまというより、

自じ分ぶんの家か族ぞくだと思おもって、最さい後ごまできちんと聞きいてください。

不要只把客人当成短暂住宿几天的人，而是要像对待自己的家人一样，一直到最后都认真倾听。

「きちんと」是副词。核心感觉：

规规矩矩、认真、整齐、妥当地

中文里根据场景可以翻译成：

• 好好地
• 认真地
• 整整齐齐地
• 正确地
• 按规矩地

---

わがABKホテルは多おおくのお客きゃく様さまにサービスの質しつの高たかさを評ひょう価かされ、

愛あいされてきました。

我们ABK酒店一直以来因为服务质量高而受到众多客人的好评与喜爱。

---

しかし、今こん後ごホテル業ぎょう界かいはますます競きょう争そうが厳きびしくなりますから、

安あん心しんしてはいられません。

但是，今后酒店行业的竞争会越来越激烈，因此不能掉以轻心。

「ますます」是副词。核心意思：

越来越…… 更加……

表示程度继续增强。

---

これからの時じ代だいは、今いままで以い上じょうによいサービスを追つい求きゅうする必ひつ要ようがあります。

今后的时代，需要追求比以往更好的服务。

---

ホテルのために、お客きゃく様さまのために、力ちからを合あわせて、がんばりましょう。

为了酒店，也为了客人，大家齐心协力，一起努力吧。